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Mediación Sanitaria

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Legislacion
Ilustración: Mediación Sanitaria
  • Introducción

    La mediación en el ámbito de la salud ha sido entendida desde dos puntos de vista:

    • Por un lado, la mediación intercultural sanitaria, en la que una persona mediadora, ante el conflicto que puede surgir cuando una persona de otra cultura, que no domina el idioma, o que por sus convicciones religiosas y/o culturales puede objetar ante ciertas prácticas sanitarias, realiza intervenciones para aproximar a las partes en conflicto, de forma que éste quede aminorado. Cuando el paciente no domina el idioma, la mediación se convierte en algo más que un ejercicio de traducción de los síntomas, pues sirve de puente para interpretar códigos culturales propios del entorno de origen del paciente.
    • Por otro lado, la mediación sanitaria específicamente aplicada a la resolución de conflictos  derivados del acceso a la sanidad, la gestión del proceso burocrático en la atención al paciente, las esperas en los servicios de urgencias, y que tienen su muestra más clara con el enfrentamiento entre la Administración sanitaria (que afecta a todo el personal sanitario, independientemente de su categoría profesional) y la ciudadanía en el acceso a ejercer su derecho al acceso al Sistema Sanitario Español.

    Puesto que la mediación intercultural sanitaria forma parte de la conocida como mediación intercultural, señalamos la importancia de su labor en el ámbito comunitario, pues la comunicación es fundamental en la relación médico/paciente. Quizá sea la figura más conocida en la mediación sanitaria, ya que en numerosos centros sanitarios se ha puesto en marcha la mediación intercultural sanitaria, ya sea de forma presencial, telefónica o a través de software específico con distintos idiomas y cuestiones básicas en la relación con la salud.
    En esta sección veremos la mediación sanitaria como un proceso de resolución del conflicto, pese a que se está introduciendo en el sistema sanitario con mucha lentitud, y de forma secundaria, casi anecdótica.

  • La Mediación Sanitaria

    La Constitución Española, en el artículo 43, se refiere específicamente al derecho a la salud de la ciudadanía. Este derecho queda regulado ampliamente en las leyes nacionales y autonómicas que concretan derechos y deberes para la Administración que gestiona el servicio y para la ciudadanía usuaria del sistema de salud.
    El Sistema Sanitario Español, que por ley lo define con carácter universal, es decir, atiende a todas las personas, tiene además como objetivo prestar el servicio con la máxima calidad. Afianza, además, la prestación de este servicio dotando a la ciudadanía de sistemas de participación en el sistema sanitario público. Esta participación se configura clave en la introducción de la mediación dentro del sistema, por lo que, cuando nos referimos a mediación sanitaria deberemos considerarla como una apuesta por incentivar la participación de la ciudadanía en el sistema sanitario español. Por tanto, en este entorno, habrá que tener en cuenta las múltiples interacciones que se producen en el ámbito sanitario, que fundamentalmente provienen de tres elementos imprescindibles:

    • La persona enferma y su entorno familiar, que acceden al servicio en condiciones difíciles en cuanto al estado de ánimo. No sólo tienen que ser atendidos, sino que han de tener a su disposición cauces de participación en el sistema sanitario, para que en caso de conflicto, éste pueda ser resuelto de forma extrajudicial.
    • El centro sanitario, compuesto por todo el personal sanitario, administrativo, de mantenimiento, se configura como el receptor de la persona usuaria, está constantemente bajo un entramado de burocracia, que dificulta la relación directa con los usuarios finales.
    • Los principios legales que rigen la Administración Sanitaria, que determinan la manera en que la persona mediadora debe realizar su labor de mediación entre las personas usuarias y el centro sanitario.

    Nos encontramos con una realidad en la que el sistema está sobresaturado en su utilización por parte de las personas usuarias, y por otro, la escasez de recursos con los que han de hacer frente los profesionales sanitarios. Así, las quejas y reclamaciones son numerosas y constantes, para determinados servicios, y de forma esporádica los profesionales sanitarios son objeto de amenazas, insultos y agresiones por usuarios del sistema de salud.
    Ante esta realidad, la mediación sanitaria se configura como el método para la resolución de conflictos en el ámbito sanitario, ya sea entre profesionales de la salud, entre éstos y usuarios, o entre usuarios y la propia institución. La mediación se realiza a través de un tercero neutral, imparcial e independiente, que facilita la resolución del conflicto a través del diálogo y la comunicación entre las partes, promueve la búsqueda de soluciones por las partes, de forma que éstas, por sí mismas, encuentren la solución.
    Mientras que la mediación sanitaria intercultural sí se ha puesto en marcha con más énfasis en determinados núcleos de población dadas las características poblacionales y de diversidad cultural en el territorio, la mediación sanitaria en conflictos, como servicio ubicado en el propio hospital o centro sanitario, apenas si existe como experiencia piloto en poquísimas ciudades españolas.
    Cada vez, con mayor énfasis, personal experto en mediación sanitaria se postula a favor de la implantación de este sistema de resolución de conflictos en los centros sanitarios. Desde una óptica preventiva del conflicto, es tal la relevancia de implementar servicios de mediación, que reduciría considerablemente las denuncias, reclamaciones y quejas de usuarios, al solucionar, en menos tiempo y con menor coste emocional los contratiempos surgidos en la relación del servicio sanitario-paciente.
    Una vez producido el conflicto, de existir el servicio de mediación en el centro sanitario, permitiría realizar varias sesiones de mediación (en torno a dos sesiones, tres a lo sumo) en las que la persona mediadora conduciría el proceso para la búsqueda de soluciones entre las partes. El proceso debe caracterizarse por la sencillez y por la utilidad y funcionalidad, además de la brevedad temporal. Por lo general, finaliza con un acuerdo al que las partes se acogerán. Si no fuera así, pueden solicitar el procedimiento contencioso, mucho más largo, costoso económica y emocionalmente, y sujeto a la decisión de un tercero, el juez.

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