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Mediación de Consumo

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Ilustración: Mediación Educativa
  • ¿En qué consiste la mediación de consumo?

    La mediación es un procedimiento voluntario por el que un tercero neutral e imparcial con conocimientos en materia de consumo interviene para ayudar a las partes en litigio (consumidor y empresario) a alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto surgido.

  • Características
    • Voluntariedad: el organismo de consumo convoca a las partes, que pueden acudir o no al acto si lo consideran conveniente para sus pretensiones. La no asistencia al acto de mediación no comporta efecto alguno desfavorable para las partes.
    • Gratuidad: el acto de mediación es gratuito para las partes.
    • Imparcialidad de la persona mediadora que interviene en el acto de mediación. La persona  mediadora no se puede posicionar a favor de una de las partes, ni siquiera de la parte más débil.
    • Intermediación: las partes pueden acudir al acto representados o no y asistidas o no por abogados, peritos, etc. y aportar las pruebas que estimen conveniente para su defensa.
    • Confidencialidad: el acuerdo alcanzado tiene el carácter de privado y su conocimiento se reserva para las partes y la persona mediadora que ha intervenido. La mediación no tiene el carácter público de una sentencia judicial o un laudo arbitral.
    • Comportamiento de las partes  en el acto: no se permiten insultos, descalificaciones, amenazas, y en general,  actitudes que puedan poner en peligro el objetivo principal de este acto de mediación, el posible acuerdo de las partes.

  • ¿Quiénes intervienen en la mediación de consumo?

    Es requisito imprescindible para realizar una mediación en el ámbito de consumo que las partes en conflicto sean un consumidor y un empresario. La persona reclamante ha de ser un consumidor que según la ley, es el destinatario final (persona física o jurídica) del bien o servicio, es decir, se habla de consumidor cuando el bien adquirido o el servicio solicitado no se van a destinar  a una actividad económica. Asimismo, el reclamado ha de ser un empresario que, actuando en el marco de su actividad económica, ponga a disposición del consumidor un bien o servicio que sea objeto de conflicto. 

  • Objeto de la mediación.

    El conflicto que surja entre las partes debe tener su base en un acto de consumo, es decir, debe ser derivado de la adquisición de un producto o la prestación de un servicio a un consumidor por un establecimiento comercial o persona jurídica. Por ejemplo, no es un acto de consumo una compraventa de un vehículo entre particulares.

  • La persona mediadora en consumo

    El papel que desempeña  la persona mediadora es de suma importancia porque, en muchos casos, gracias a su pericia y saber hacer a la hora de dirigir la mediación, se consiguen solucionar conflictos que, en muchos casos, estaban abocados a terminar en la vía judicial.

    Por ello, es clave que por un lado, sea un profesional dedicado al ámbito del derecho de consumo y por tanto, conocedor de la materia objeto de conflicto y por otro lado, con cualidades personales para saber reconducir las situaciones que se vayan generando sin desviarse del asunto que se trate.
    La persona mediadora ha de ser transparente y objetiva en la mediación, manteniendo una posición equilibrada ante la postura de ambas partes, sin decantarse por ninguna de ellas a lo largo del acto.
    A lo sumo la persona mediadora podrá proponer, ante la falta de acuerdo, alguna/s posibilidad/es de solución al problema, que considere oportunas a su leal saber y entender.

    Para ello, previamente a la celebración del acto, la persona mediadora habrá leído todo el expediente de reclamación e intentará, por un lado, aclarar aquellos puntos imprecisos u oscuros para su adecuada comprensión y posible solución de la controversia, en base a los datos e informaciones que las partes expongan, bien directamente o ante sus preguntas y por otro lado, tratará de resolver la reclamación del consumidor.

  • Procedimiento en la mediación de consumo

    La mediación puede ser solicitada a instancia del consumidor o puede ser convocada por la Administración o por una Asociación de consumidores de la que el consumidor sea asociado. En todo caso, para que la mediación se celebre es necesario un acuerdo de ambas partes por el que deciden someter su litigio a un acto de este tipo (la mediación es voluntaria).

    • ¿Dónde se tramita la Mediación? El conflicto se plantea ante los órganos de mediación, que trata de que las partes lleguen a un acuerdo. Estos órganos de mediación están compuestos por representantes de la Administración, de las Asociaciones de Consumidores y de las Asociaciones Empresariales.
    • ¿Dónde dirigirse? Si tras haber presentado la Hoja de Reclamaciones en el plazo de 10 días no ha obtenido respuesta, o no ha sido satisfactoria a los intereses de la persona consumidora, ésta podrá dirigirse a los servicios de Consumo de la Junta de Andalucía en todas las provincias, que atenderán la petición de mediación. También podrá dirigirse a cualquiera de las asociaciones de consumidores en Andalucía.
    • Si la persona consumidora opta por la mediación, la Secretaría del órgano de mediación elegido notifica a la empresa reclamada para adherirse al proceso. Ésta puede aceptar o no.
      • Si no acepta, se pone fin al procedimiento y la persona consumidora puede iniciar en proceso judicial ordinario.
      • Si acepta, comienza la mediación, en la que las partes exponen sus argumentos, pretensiones,… ambas partes pueden acudir por sí mismas o debidamente representadas. Finalizado el acto de mediación, termina con:
        • Avenencia (si hay acuerdo entre las partes y se refleja en el acta de mediación). El acuerdo recogido tiene valor contractual, es decir, genera derechos y obligaciones que las partes firmantes deben cumplir.
        • Desavenencia (no hay acuerdo entre las partes, ello se refleja en el acta de mediación y la persona consumidora puede acudir a los tribunales ordinarios).

      El acta se firma por las partes y la persona mediadora,  y se entrega copia a las partes.

  • Ventajas de la Mediación
    1. Las decisiones las toman las partes y el resultado es fruto del trabajo de éstas.
    2. Las partes no se enfrentan. La colaboración es esencial, lo que permite asumir el acuerdo como propio.
    3. Las posibilidades de solución pueden ser variadas, al ser las partes las que propician el acuerdo.
    4. Es más rápida que el arbitraje.
    5. En el proceso se genera empatía y disminuye la tensión.
  • Diferencias entre mediación y arbitraje de consumo

    Mediación y arbitraje tienen en común ser dos sistemas de resolución de conflictos extrajudiciales, gratuitos, voluntarios y previos a la vía judicial. Sin embargo, su diferencia radica en que en mediación, la persona mediadora ayuda a las partes a llegar a un acuerdo que resuelva el conflicto, mientras que en el arbitraje, la decisión la adopta un árbitro cuya forma jurídica es el laudo, y es de obligado cumplimiento tanto para el consumidor como para el empresario, por lo que las partes pasan de ser activas en la resolución del conflicto en la mediación a ser pasivas en el arbitraje.

    Otra diferencia fundamental es que una vez celebrada la mediación, la vía judicial está abierta, mientras que en el arbitraje, con el laudo arbitral, se cierra la puerta a plantear la cuestión en sede judicial, pues el laudo tiene la misma eficacia que una sentencia firme y contra ella no cabe recurso, con las siguientes excepciones:

    • Que el convenio arbitral no exista o no sea válido.
    • Que no haya sido debidamente notificada la designación de la figura arbitral o de las actuaciones arbitrales, o no se haya podido hacer valer sus derechos.
    • Que el árbitro haya resuelto sobre cuestiones no sometidas a su competencia.
    • Que la designación del árbitro no se haya ajustado al acuerdo entre las partes.
    • Que la figura arbitral haya resuelto sobre cuestiones no susceptibles de arbitraje.
    • Que el laudo sea contrario al orden público.

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